【発想法】サービスを想定外の使い方をする顧客こそ着想のヒントになる

こんにちは！なべっちです！

組織内の刺激により、変える方法としては少数意見や敵から取り入れるという方法が有効ということについて書いてきましたが顧客から得る方法はあるのでしょうか？

一般的に発想するということにおいては顧客に聞くという方法は悪手でしょう。

ではどうすれば良いかについてお話しします。

エクストリームユーザーを観察する

提供するモノ・サービスについて想定外の利用の仕方をする人たちに困ったり、悩んだり、別にいいけど・・・みたいに困惑したことはあるのではないでしょうか？

エクストリームユーザーとはモノ・サービスの提供側が想定した方法以外で利用する顧客のことです。

「子供」「初心者」「熟練者」「プロフェッショナル」「愛好家」「アンチ」「ルールや決まりより、自分の合理性を優先する人」のような人たちで、彼らは提供側としては予想外の使い方や意見を持っています

多くの顧客は、こうしたらいいのになーとか、なにかしらの不満やサービスの行き届かなさがあったとしても、受け入れマニュアル通りに使用します。

しかし先に述べたような、子供や初心者はマニュアル通りに使いこなせなかったりしますが熟練者や愛好家（マニア）は熟知しているので、飛ばしたり、自分なりの楽しみ方や使い方があります。
（ここはこうした方がいいんだよみたいに、自慢げに話す人もいるでしょう）

また自分の合理性を重視する人や不満に対し素直な人は、決まりやマニュアルを、無視して自分の使いたいように利用するでしょう。

批判をしてくる人も、こうなったらいいのにっていうサービスのはざまがあるからかもしれません。

エクストリームユーザーは平均的な顧客よりも潜在的なニーズが行動に現れやすく見つけやすいのです。

全てのことを取り入れる、答えたりというわけではなく、そのような行動から潜在的ニーズを見つけ、ではそのニーズを満たすようなサービスや改善が考えれらないか？

と着想のヒントにしてみてはいかがでしょうか？